Среда, 05.08.2020, 07:46 | Приветствую Вас Гость

Главная » 2011 » Июнь » 22 » Десять главных секретов Apple Store
10:22
Десять главных секретов Apple Store
Десять главных секретов Apple Store

Магазины Apple отличаются особой философией и методами работы с клиентами. Сюда всегда приятно заходить. Как выяснили журналисты Wall Street Journal, за внешним лоском Apple Store стоят жесткий контроль общения сотрудников с клиентами, продуманные сценарии технической поддержки и детальная проработка интерьера каждого магазина, вплоть до того, какие картинки и музыка установлены на демо-устройствах.

За такую щепетильную работу сотрудники Apple Store получают $9-15 в час, а «гении» (труженики Genius Bar, которые говорят вам, почему iPhone или MacBook перестали работать) получают $30 в час.

Theweek.com находитв репортаже WSJ десять главных секретов работы Apple Store.


  ----------------------------------------------------------------------------------------✂-------

1. Дело не в продажах

Руководство по обслуживанию клиентов Apple Store гласит, что сотрудники должны решать проблемы клиентов, а не продавать им новые продукты. «Ваша задача ― понять все потребности клиента, причем некоторые потребности люди и сами не осознают», ― подсказывает руководство. Зарплата сотрудников не завязана на комиссионных, нормативов в духе «в день надо пообщаться со столькими-то людьми» тоже нет.

Десять главных секретов Apple Store

2. Дело в продаже сервисов

Зато в Apple Store, как рассказывают бывшие работники, строго следят за выполнением плана по продаже сервисных услуг и iGadget’ов (комплектующие и аксессуары к продуктам Apple). Кто не выполняет план, отправляется на переподготовку или назначается на другую работу.

Десять главных секретов Apple Store

3. Остроумная аббревиатура

В 2007 году появилось учебное пособие для сотрудников, в котором название компании «Apple» становится аббревиатурой «инструкции обслуживания»:

Approach customers with a personalized warm welcome (Окажите клиенту персональный теплый прием)

Probe politely to understand all the customer’s needs (Обходительно выясните, в чем нуждается клиент)

Present a solution for the customer to take home today (Предложите решение, с которым клиент придет домой уже сегодня)

Listen for and resolve any issues or concerns (Выслушайте и решите любые вопросы или беспокойства)

End with a fond farewell and an invitation to return (В конце любезно попрощайтесь и пригласите прийти снова)

Десять главных секретов Apple Store

4. Стив Джобс плотно вовлечен в работу

Знаменитый глава Apple лично занимается даже мелкими деталями в магазине. Например, выбирает сигнализационные провода, которыми продукция крепится к витринам. Один сотрудник припоминает случай двухгодичной давности, когда посещал Джобса вскоре после операции (Джобсу пересадили печень) лишь для того, чтобы обсудить чертежи будущих магазинов.

Десять главных секретов Apple Store

5. Клиент всегда прав (особенно в произношении названий)

Сотрудники никогда не поправляют клиентов, если те неправильно произносят названия товаров. Делается это для того, чтобы клиенты не чувствовали к себе снисходительного отношения.

6. Сотрудников увольняют за опоздания

Работник Apple Store может опоздать не на 15, не на десять, а всего лишь на шесть минут. После трех опозданий больше, чем на шесть минут, за шесть месяцев ― увольнение.

Десять главных секретов Apple Store

7. Сотрудники должны быть позитивными

Сотрудники Genius Bar (техподдержка в каждом Apple Store) учатся избегать «отрицательного языка». Например, если они не могут решить какую-то проблему, они говорят «как оказалось», а не «к сожалению». Внутренняя инструкция также учит, как общаться с эмоциональными клиентами: «Слушайте и ограничивайтесь простыми уверениями, что решаете проблему: «угу», «я понимаю».

Десять главных секретов Apple Store

8. Нельзя много болтать

Не удивляйтесь, если сотрудник Apple Store ничего не знает про iPhone 5. Дело в том, что персоналу строго запрещено обсуждать любые слухи о будущих продуктах или преждевременно признавать технические проблемы текущих продуктов. Любого, кто что-то напишет про Apple, ― увольняют.

Десять главных секретов Apple Store

9. Новичков вообще не слышно

Если вы обращаетесь к сотруднику Apple Store, а он молчит, не спешите скандалить. Скорее всего, он просто новенький. Пока он не закончит обучение, ему запрещено общаться с клиентами. Все это время он лишь тень более опытного коллеги.

Десять главных секретов Apple Store

10. Очередь в Genius Bar

Вы бронируете обращение в Genius Bar, приходите за несколько минут до назначенного времени, а потом ждете еще час, пока подходит ваша очередь. Оказывается, на то есть причина. Как правило, на «гениев» изначально закладывают тройную нагрузку, поэтому они постоянно заняты.

Десять главных секретов Apple Store
Просмотров: 1685 | Добавил: Yurich | Теги: apple, Apple Store, учись работать | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]
Календарь и архив
Меню сайта
Форма входа
Поиск
На сайте
Статистика
Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0
Статистика посещения сайта с 03.05.2011
free counters